Der Kundendienst wird jährlichen externen und unabhängigen Audits unterzogen, um sicherzustellen, dass er das Gesetz einhält, das die spanische Regierung demnächst dem Ministerrat vorlegen wird. Dieses Gesetz schreibt vor, dass Unternehmen ihre Kunden nicht länger als 3 Minuten in der Warteschleife lassen dürfen, wenn sie anrufen. Dies ist eines der Grundprinzipien des neuen Gesetzes über den Kundendienst.
Externe Audits stellen sicher, dass die Verbraucher nicht allein gegen das Unternehmen sind. Die Unternehmen werden mit Audits konfrontiert, die sie in ein schlechtes Licht rücken und uns Argumente liefern, um die im Gesetz vorgesehenen Sanktionsmöglichkeiten auszulösen.
Ein Unternehmen, das beispielsweise der Verpflichtung nicht nachkommt, einem Kunden innerhalb von 3 Minuten telefonisch zu helfen, oder das eine Beschwerde nicht innerhalb von maximal 15 Tagen (jetzt 1 Monat) bearbeitet, kann mit einer hohen Geldstrafe von bis zu 100.000 € belegt werden.
Dieses Gesetz betrifft sowohl private als auch öffentliche Unternehmen in allen Bereichen, einschließlich Wasser- und Energieversorgung, Verkehr, Postdienste, Telekommunikation und Finanzdienstleistungen. Mit anderen Worten: Auch öffentliche Unternehmen wie Correos (Post) und die Renfe (Eisenbahngesellschaft) müssen sich an das Gesetz halten.
Auf den ersten Blick regelt das Gesetz nur Details oder Kleinigkeiten, aber es ist ein Gesetz, das jeden im Alltag gegen Unternehmen verteidigt, wenn diese das Wertvollste stehlen: Zeit.
„Es ist das Gefühl, dass einem die Zeit entgleitet und man in unerklärliche Schleifen und Kreisläufe gerät, Zeit verliert und den Vorgang neu starten muss. Es ist dieses weit verbreitete Gefühl der Ungerechtigkeit und Respektlosigkeit, das die Unternehmen oft an den Tag legen und das wir mit diesem Gesetz beseitigen werden“, sagte der Minister für Verbraucherschutz und Glücksspiel.
Die Unternehmen werden nicht nur in Bezug auf die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen verpflichtet, sondern auch in Bezug auf die Art und Weise, wie sie mit den Verbrauchern in Spanien umgehen.
Quelle: Agenturen
