Die Verbraucherschutzorganisation Facua hat beim Ministerium für soziale Rechte, Verbraucherschutz und Agenda 2030 eine Klage gegen Ryanair und Iberia eingereicht, weil diese die Beschwerden ihrer Kunden per E-Mail nicht beachtet haben.
In einer Erklärung teilte der Verband am Montag (01.12.2025) mit, dass er anhand der zahlreichen Beschwerden, die er jedes Jahr gegen diese Fluggesellschaften einreicht, festgestellt habe, dass diese in ihren Antworten in der Regel nicht direkt auf die aufgeworfenen Fragen eingehen, sondern automatische Nachrichten versenden oder direkt auf andere Kommunikationskanäle des Unternehmens verweisen, um alle Angelegenheiten im Zusammenhang mit einer Reise zu regeln. Diese Situation zwingt den Nutzer, einen eingeschriebenen Brief an Iberia oder Ryanair zu schicken, um eine Beschwerde einzureichen.
In den meisten Fällen wird der Vorfall von der Fluggesellschaft erst dann ordnungsgemäß bearbeitet, wenn der Verbraucher diesen Schritt unternommen hat. Facua ist der Ansicht, dass diese Praxis gegen die Vorschriften zur Regelung der Verbraucherrechte verstößt.
Der konsolidierte Text des Allgemeinen Gesetzes zum Schutz von Verbrauchern und Nutzern verpflichtet Dienstleistungsunternehmen, Kommunikationsmittel bereitzustellen, die leicht zugänglich, effizient und an den Kanal angepasst sind, über den der Vertrag geschlossen oder die Verbraucherbeziehung hergestellt wurde.
Artikel 21 besagt, dass die Büros und Dienste für Information und Kundenbetreuung, die die Unternehmen den Verbrauchern und Nutzern zur Verfügung stellen, „sicherstellen müssen, dass diese ihre Beschwerden und Reklamationen durch die Aushändigung eines Identifikationscodes und eines schriftlichen Belegs auf Papier oder einem anderen dauerhaften Träger nachweisen können”. Wenn diese Dienste zur Erfüllung ihrer Aufgaben telefonische oder elektronische Kundenbetreuung nutzen, müssen sie eine direkte persönliche Betreuung gewährleisten, „über die Möglichkeit der ergänzenden Nutzung anderer ihnen zur Verfügung stehender technischer Mittel hinaus”.
Außerdem weist sie darauf hin, dass Unternehmer den Verbrauchern und Nutzern Informationen „über die Postanschrift, Telefonnummer, Faxnummer, falls zutreffend, und E-Mail-Adresse zur Verfügung stellen müssen, unter denen der Verbraucher und Nutzer, unabhängig von seinem Wohnort, seine Beschwerden und Reklamationen einreichen oder Informationen über die angebotenen oder vertraglich vereinbarten Waren oder Dienstleistungen anfordern kann”.
Aus all diesen Gründen fordert er das Ministerium für soziale Rechte, Verbraucherschutz und Agenda 2030 auf, gegen Ryanair und Iberia jeweils ein Sanktionsverfahren einzuleiten, da sie gegen die geltenden Verbraucherschutzvorschriften verstoßen, indem sie keine effektive E-Mail-Adresse für den Kundendienst bereitstellen, über die Informationen angefordert oder Beschwerden oder Reklamationen eingereicht werden können.
Quelle: Agenturen
