Jedes Geschäft, jeder Laden oder jedes Unternehmen, das eine Dienstleistung gegen Gebühr anbietet, muss die spanischen Gesetze einhalten, die Beschwerdeformulare vorsehen. Diese werden in Spanien „hoja de reclamación“ genannt und müssen auf Verlangen zwingend kostenlos ausgehändigt werden. Diese Beschwerdeformulare gelten für alle, auch wenn Ausländer in Spanien mit einer angebotenen Dienstleistung oder einem Produkt nicht zufrieden sind.
Die Beschwerdeformulare sind offizielle Dokumente, die von den Regionalregierungen der autonomen Regionen herausgegeben werden und in ganz Spanien einheitlich sind. Sie müssen den Verbrauchern und Kunden stets zur Verfügung stehen, damit sie Vorfälle oder Konflikte melden können, die beim Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung aufgetreten sind.
Die Beschwerdeformulare müssen dem Kunden/Verbraucher immer ohne Entschuldigung ausgehändigt werden, wenn er darum bittet, auch wenn er eine Dienstleistung oder ein Produkt nicht in Anspruch genommen hat. In Geschäften, Supermärkten, Banken, Bekleidungsgeschäften, Hotels, Autovermietungen, Online-Shops usw. sollte deutlich mit dem offiziellen Papier darauf hingewiesen werden, dass Beschwerdeformulare für den Kunden verfügbar sind.
Wenn Sie Spanien besuchen, z.B. während eines Urlaubs, oder wenn Sie dort leben, können Sie ebenfalls nach einem Beschwerdeformular mit dem folgenden Satz fragen: „¡Quiero la hoja de reclamaciones!“. Die Formulare selbst hängen von den autonomen Regionen ab und sehen in jeder Region anders aus. In Katalonien zum Beispiel ist der gesamte Text dreisprachig (Katalanisch, Spanisch, Englisch), in der Comunidad Valenciana dreisprachig (Valencianisch, Spanisch, Englisch) und in Andalusien oder Madrid zweisprachig (Spanisch, Englisch).
Der spanische Verbraucherverband OCU beschreibt auf dieser Website, was im Falle einer Beschwerde zu tun ist.
1- Versuchen Sie zunächst, vor Ort auf freundliche Weise eine Lösung zu finden. Wenn dies nicht möglich ist, können Sie ein Beschwerdeformular (hoja de reclamación) anfordern. Dieses MUSS ohne Ausrede abgegeben werden. Sollte man sich weigern, sollten Sie die Polizei rufen oder rufen lassen.
2- Füllen Sie das Beschwerdeformular (das es auch in englischer Sprache geben sollte) aus, indem Sie alle Fragen beantworten. Das Formular selbst besteht aus drei Blättern: eines für das Unternehmen und zwei für den Kunden, von denen eines für die Behörden und eines für den Kunden bestimmt ist. Vergessen Sie nicht, eine Unterschrift hinzuzufügen und das Exemplar für das Unternehmen abzugeben.
3- Eines der beiden anderen Exemplare, die Sie anfertigen dürfen, sollte für die Behörden ausgestellt oder an diese geschickt werden. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um eine „Oficina Municipal de Información del Consumidor“, die oft (aber nicht immer) im Rathaus in Spanien zu finden ist. Machen Sie Fotokopien und behalten Sie eines der drei Formulare für sich. In diesem Amt können weitere Informationen wie Quittungen, Rechnungen, E-Mails usw. verlangt werden.
4- Nachdem die Behörden das Beschwerdeformular erhalten haben, beginnen sie mit der Untersuchung des Falls. Dies wird von den autonomen Regionen sehr ernst genommen, sowohl bei Beschwerden von Spaniern als auch von Ausländern, die sich über ein Produkt oder eine angebotene Dienstleistung beschweren. Der Kunde/Verbraucher wird von der Behörde über den weiteren Verlauf informiert.
Ein Beschwerdeformular ist in Spanien eine ernste Sache, aber nicht jeder nimmt Kundenbeschwerden ernst und versucht, die Ausstellung des vorgeschriebenen Dokuments durch Ausreden und Entschuldigungen zu umgehen.
Vor allem bei Ausländern wird oft versucht, eine Beschwerde zu vermeiden, aber ein unzufriedener Kunde/Verbraucher sollte ein Machtwort sprechen, und sei es nur, um Druck auf das Unternehmen auszuüben und es wissen zu lassen, dass man eine Beschwerde sehr ernst nimmt.
Häufige Ausreden:
A- „No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones“ oder „Der Chef/Manager/Eigentümer ist nicht da, ich bin nicht befugt, ein Beschwerdeformular auszustellen“. Dies ist die klassische Ausrede, aber völlig ungerechtfertigt. Das Beschwerdeformular MUSS immer ausgestellt werden, wenn jemand darum bittet, ganz gleich, wer es ausstellt. Dies ist auf einem offiziellen Aushang vermerkt und ist in Spanien ein Recht des Kunden/Verbrauchers.
B- „No tenemos hojas, no estamos obligados“ oder „wir haben keine Beschwerdeformulare, wir sind nicht verpflichtet, sie zu haben“. Im Allgemeinen MUSS jedes Geschäft, jeder Supermarkt, jedes Bekleidungsgeschäft, jeder Souvenirladen, jedes Hotel, jedes Restaurant, jede Bar, jede Autovermietung usw. ein Beschwerdeformular haben. Jede autonome Region hat jedoch ihre eigenen Regeln, von denen z.B. Rechtsanwälte, Wirtschaftswissenschaftler und medizinisches Personal ausgenommen sind.
C- „Se nos han agotado, lo sentimos, no puede reclamar“ oder „Sie sind ausgegangen, tut uns leid, Sie können sich nicht beschweren“. Auch dies ist ein Klassiker, aber absolut nicht legal. Ein Unternehmen sollte immer darauf achten, dass es genügend Beschwerdeformulare vorrätig hat. Sollte es doch einmal vorkommen, dass keine Unterlagen vorhanden sind, kann sich der Kunde/Verbraucher immer noch auf andere Weise beschweren, auch über die Tatsache, dass keine Beschwerdeformulare vorhanden sind (was als schwerwiegend angesehen wird).
D- „Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente“ oder „weil Sie nichts gekauft oder konsumiert haben, dürfen wir kein Beschwerdeformular ausstellen, Sie sind kein Kunde“. Dies ist falsch. Um ein Beschwerdeformular anzufordern und zu erhalten, muss man kein Kunde sein.
Warum sich beschweren?
Viele Kunden/Verbraucher werden sich fragen, warum sie sich beschweren sollten, denn die Behörden werden mit Sicherheit nichts unternehmen, wenn sie sich beschweren. Dies ist jedoch nicht ganz richtig. Die autonomen Regionen sind verpflichtet, Beschwerden ernst zu nehmen, und wenn es zum Beispiel viele Beschwerden über ein Hotel, ein Restaurant oder eine Bar gibt, kann es sein, dass es geschlossen wird.
Dennoch wird es viele Menschen geben, die sich mit einer Beschwerde abfinden und einfach beschließen, nicht zurückzukehren oder nichts zu nutzen. Damit ist aber niemandem geholfen, und ein Unternehmen wird anderen Kunden weiterhin einen schlechten Service, eine schlechte Dienstleistung oder ein schlechtes Produkt anbieten.
Wichtig ist, dass ein Dienst, eine Dienstleistung oder ein Produkt immer bezahlt werden sollte. Denn wenn der Kunde/Verbraucher dies nicht tut, hat er auch kein Recht, sich zu beschweren. Mit einer offiziellen Beschwerde können Sie möglicherweise eine Rückerstattung des gezahlten Betrags erhalten.
Quelle: Agenturen
