Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM) hat die Investitionen in den neuen Kundendienst und die Benutzerinformation im Rahmen des bis 2030 laufenden Vertrags verdoppelt und wird ein System künstlicher Intelligenz (KI) einführen, um automatisierte Antworten auf die häufigsten Anfragen zu geben.
Der Vertrag sieht eine Mittelzuweisung von 1,16 Millionen Euro für die ersten beiden Jahre vor, die verlängerbar sind, gegenüber den 483.418 Euro, die in den ersten beiden Jahren des vorherigen Vertrags, der zwischen 2020 und 2024 in Kraft war, veranschlagt waren.
Diese Erhöhung des Budgets, so das Ministerium für Wohnungswesen, Raumordnung und Mobilität in einer Erklärung, werde es ermöglichen, das derzeitige Modell zu einem „umfassenderen, zugänglicheren und besser an die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer” des Schienenverkehrs angepassten Betreuungssystem weiterzuentwickeln.
Der Kundendienst und die Benutzerinformation werden ihren Umfang „erheblich” erweitern und die Kommunikation mit den Reisenden vor, während und nach der Fahrt verbessern. Die vorherige Vergabe konzentrierte sich hingegen auf die Gewährleistung der Kontinuität eines Fernbetreuungs- und technischen Überwachungsdienstes, so das Ministerium.
Auf der Grundlage dieses neuen Vertragsrahmens, der in den kommenden Monaten entwickelt und in Kraft treten wird, wird die Betreuung der Nutzer des Eisenbahnnetzes rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr gewährleistet sein, mit einer „agileren” Reaktionsfähigkeit sowohl bei Zwischenfällen als auch bei üblichen Anfragen zu Fahrplänen, Änderungen des Dienstes oder Beschwerden.
Eine der wichtigsten Verbesserungen in diesem neuen Vertrag über den Fahrgastbetreuungs- und Informationsdienst ist die Diversifizierung und Stärkung der Kommunikationskanäle, damit jeder Bürger leicht auf die benötigten Informationen zugreifen kann.
Die Informationen werden koordiniert über verschiedene Kanäle verbreitet, darunter Lautsprecherdurchsagen und Informationsbildschirme in den Bahnhöfen, Informationssysteme in den Zügen (Lautsprecherdurchsagen, Bildschirme im Innenraum, visuelle Systeme an Bord usw.), die Unternehmenswebsite, soziale Netzwerke wie Instagram und X, Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp und der allgemeine Telefonservice.
Zu den Neuerungen gehört die Einführung eines künstlichen Intelligenzsystems durch SFM, das durch sein „einfaches, intuitives, mehrsprachiges und auch für Menschen mit Behinderungen zugängliches” Design sofortige und automatisierte Antworten auf die häufigsten Fragen ermöglicht und so die Informationsvermittlung an alle Fahrgäste verbessert.
Der neue Vertrag stärkt auch die Koordinierung der Informationen mit dem Busdienst des TIB über das Consorcio de Transportes de Mallorca (Verkehrsverbund von Mallorca) mit dem Ziel, den Nutzern, die die verschiedenen Verkehrsmittel nutzen, „vollständigere und kohärentere” Informationen anzubieten.
Diese Koordinierung wird besonders in Situationen von Zwischenfällen, Betriebsstörungen oder Sonderdiensten relevant sein.
Darüber hinaus wird die kontinuierliche Überwachung der Anlagen verstärkt, um Störungen schneller zu erkennen, ihre Behebung besser zu koordinieren und die Ausfallzeiten des Dienstes zu verkürzen.
Diese Verbesserung trägt zur Erhöhung der Zuverlässigkeit und Sicherheit des Netzes bei und gewährleistet gleichzeitig, dass die Fahrgäste bei Betriebsstörungen klare und aktuelle Informationen erhalten.
Der Vertrag sieht Überwachungssysteme, regelmäßige Berichte und Datenanalysen vor, die es ermöglichen, die Funktionsweise des Dienstes zu bewerten und schrittweise weitere Verbesserungen vorzunehmen.
Die Erhöhung der Investitionen wird es auch ermöglichen, die Betriebszeiten zu verlängern, den Service in Zeiten mit höherer Nachfrage, wie Wochenenden, Feiertagen und Nachtdiensten, zu verstärken und sich an künftige Erweiterungen des Dienstes anzupassen.
Mit dem Ziel, den Service zu verbessern, wurden im Laufe des letzten Jahres 171 neue Informationsbildschirme in allen Bahn- und U-Bahn-Stationen installiert und ein neues digitales Echtzeit-Informationssystem in Betrieb genommen.
Darüber hinaus wird derzeit die Erneuerung der Lautsprecheranlage in den Bahnhöfen vorangetrieben, die Informationen in den Zügen werden durch die Erneuerung der Content-Management-Systeme verbessert und es wird an der neuen Website von SFM gearbeitet, die in Kürze online gehen wird.
Quelle: Agenturen
