Einen Termin bei einer spanischen Behörde zu vereinbaren, ist für viele Menschen zu einer frustrierenden und manchmal sogar unmöglichen Aufgabe geworden. Das geht aus einer umfassenden Studie der Verbraucherorganisation OCU hervor.
Obwohl immer mehr Behördengänge online erledigt werden können, verursacht die obligatorische „cita previa“ große Probleme für diejenigen, die persönlich betreut werden möchten.
Laut OCU hat sich die Digitalisierung der Behörden seit der Corona-Pandemie zwar beschleunigt, doch dies hatte auch einen unerwünschten Nebeneffekt. Die Verpflichtung, im Voraus einen Termin zu vereinbaren, die damals als vorübergehende Maßnahme eingeführt wurde, ist nach wie vor in Kraft. Dadurch entsteht eine Art Engpass, bei dem die Bürger auf die wenigen verfügbaren Zeitfenster angewiesen sind.
Die OCU testete die Verfügbarkeit von Terminen bei den Sozialversicherungsämtern in 26 Provinzhauptstädten. Dabei wurde an sechs verschiedenen Tagen und zu unterschiedlichen Zeiten versucht, einen Termin für die Beantragung einer Rente zu erhalten. Die Ergebnisse sind besorgniserregend. In mehr als der Hälfte der Fälle gelang es nicht, einen Termin zu bekommen.
In Städten wie Granada, Tarragona, Valencia und Zaragoza erwies es sich sogar als völlig unmöglich, einen Termin zu bekommen, auch nicht in anderen Ämtern innerhalb derselben Provinz. In anderen Städten wie Alicante, Barcelona, Madrid, Pamplona und Sevilla war man bei sechs Versuchen nur einmal erfolgreich, oft dank eines in letzter Minute frei gewordenen Platzes.
Selbst wenn es gelingt, einen Termin zu vereinbaren, müssen die Bürger oft lange warten. In Städten wie Bilbao und Pamplona betrug die Wartezeit durchschnittlich 28 Tage. In Murcia und Málaga waren es etwa 20 bzw. 23 Tage. Solche Verzögerungen machen das System laut OCU unbrauchbar, insbesondere bei Verfahren mit strengen Fristen.
Dieses Problem wird besonders deutlich bei der Beantragung von Arbeitslosengeld. Dafür hat man nur fünfzehn Werktage Zeit. Die OCU stellte fest, dass in Städten wie Albacete, Bilbao und Oviedo Termine oft erst nach 28 bis sogar 32 Tagen verfügbar sind. In der Praxis bedeutet dies, dass die Menschen gezwungen sind, ihren Antrag online zu stellen, da ihnen sonst Geld entgeht.
Obwohl es mittlerweile eine Alternative gibt, um einige Verfahren online ohne digitales Zertifikat zu erledigen, bleibt dies laut OCU für Menschen ohne digitale Kompetenzen oder Internetzugang schwierig. Gerade diese Gruppe, oft ältere Menschen oder Menschen mit geringerem Einkommen, ist vom aktuellen System am stärksten betroffen.
Laut OCU ist die Nutzung digitaler Hilfsmittel wie des FNMT-Zertifikats, von Cl@ve oder des elektronischen Personalausweises eine wichtige Lösung. Mit diesen Mitteln lassen sich fast alle Verwaltungsvorgänge einfach von zu Hause aus erledigen. Die Beantragung ist laut der Organisation einfacher, als viele Menschen denken, und erfordert keine fortgeschrittenen Computerkenntnisse.
Wer dennoch nicht weiterkommt, kann sich an eine Gestoría wenden, doch das ist keine günstige Option. Die OCU hat berechnet, dass die Kosten meist zwischen 130 und 185 Euro liegen, mit Spitzenwerten von bis zu 330 Euro. Zudem dauert die Bearbeitung durchschnittlich zwischen 30 und 45 Tagen.
Die OCU plädiert daher für konkrete Maßnahmen. So möchte die Organisation die Terminpflicht abschaffen, insbesondere bei dringenden Angelegenheiten. Außerdem muss es mehr Unterstützung für Menschen geben, die Schwierigkeiten mit digitalen Systemen haben, beispielsweise durch Hilfschalter ohne Terminvereinbarung. Darüber hinaus plädiert die OCU für klare Servicestandards, wie eine maximale Bearbeitungszeit von fünf Tagen für dringende Verfahren und zehn Tagen für sonstige Angelegenheiten.
Die Schlussfolgerung ist klar: Die Digitalisierung der Verwaltung bietet viele Vorteile, doch ohne guten Zugang zu persönlicher Hilfe droht eine wachsende Gruppe von Menschen von wesentlichen Dienstleistungen ausgeschlossen zu werden.
Quelle: Agenturen
