Der Verbraucherverband Facua – Consumidores en Acción hat beim Ministerium für soziale Rechte, Verbraucherschutz und Agenda 2030 eine Beschwerde gegen die irische Fluggesellschaft Ryanair eingereicht, da diese mutmaßlich gegen die Vorschriften für den Kundenservice bei ihren Telefonhotlines in Spanien verstößt.
Wie die Organisation in einer Pressemitteilung mitteilte, werden die von der Fluggesellschaft eingerichteten Kundenhotlines (die Nummern 900 751 463 und 872 580 512) automatisiert mittels Sprachansagen und Aufzeichnungen betrieben, ohne dasszu irgendeinem Zeitpunkt des Vorgangs eine Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter in Echtzeit angeboten wird, sondern die Anrufe damit enden, dass der Nutzer aufgefordert wird, seine Angelegenheiten über das Webportal oder die mobile App des Unternehmens zu regeln.
Wird mehrmals angerufen, erkennt das System selbst, dass bereits Anrufe getätigt wurden, und anstatt den Zugang zu einem Mitarbeiter zu ermöglichen oder eine alternative Möglichkeit der persönlichen Betreuung anzubieten, weist es den Nutzer erneut darauf hin, dass er sich an die Website von Ryanair wenden muss.
Facua argumentiert, dass diese Vorgehensweise gegen Artikel 21.2 des Königlichen Gesetzesdekrets 1/2007 des Allgemeinen Gesetzes zum Schutz von Verbrauchern und Nutzern verstößt – das die Gewährleistung einer direkten persönlichen Betreuung vorschreibt – sowie gegen dasGesetz 10/2025 über Kundendienstleistungen, das die ausschließliche Nutzung von automatischen Anrufbeantwortern oder ähnlichen Mitteln ausdrücklich verbietet und vorschreibt, dass zu jedem Zeitpunkt des Anrufs die Möglichkeit einer direkten Betreuung durch einen Mitarbeiter angeboten werden muss.
Aus diesem Grund hat die Verbraucherorganisation der Abteilung, die der Generaldirektion für Verbraucherschutz untersteht, Beweise über die Funktionsweise der Hotlines vorgelegt und die Einleitung eines Sanktionsverfahrens gegen die Fluggesellschaft beantragt, das der Schwere der angezeigten Vorfälle angemessen ist.
Quelle: Agenturen
